盒马“作死操作”被查！背刺300多万会员

发布时间：2024年12月18日 02:29:16 | 作者: 雅诗兰黛

此前，在经过用户没同意的情况下，盒马屡次更迭会员规则，已经让大批用户失望。

近日，上海市浦东新区市场监督管理局接到群众举报称，去年年底，盒马将会员运费规则从一个月免费31次，变更为1天1次，这一变更只公示了2023年12月20日-21日，公示期仅为2天。

而根据《中华人民共和国电子商务法》第三十四条规定，电子商务平台经营者在修改平台服务协议和交易规则时，应当在其首页显著位置公开征求意见，并且修改内容应当至少在实施前七日予以公示。

要知道，盒马X黄金会员一年会费在258元，钻石会员更高达658元，消费者交了钱，而消费权益却没有正真获得应有的保障。

据报道，经群众举报，有关部门已对盒马App的运营方（上海盒礼网络技术服务有限公司）涉嫌修改服务协议未按规定期限公示的行为，予以立案调查处理。

回看阿里去年的财报，2023财年，盒马整体GMV超550亿元，其中盒马X会员数量在2022年就已突破300万。

眼看已到10月消费热潮，盒马App运营方却掉了链子，背刺300万会员，自然引发大量会员不满。

有观点认为，消费者对于盒马此次规则调整的不满，重点是公示期的违规缩水导致知情权被打了折扣。

仅为48小时的公示期，如果消费者没看到通知，知情权就在盒马的“小动作”里被侵吞了。

但实际上，不仅是消费的人的知情权被打了折扣，就连实实在在的免运费优惠也被暗中削弱。

笔者查询盒马X会员权益协议发现，目前盒马会员免运费权益是“每日可享受一次0门槛免运费权益”，而此前则是每个月有31次免运费机会。

月份天数是基于地球围绕太阳公转的周期，这也就是为什么有的月份有31天，有的有30天。而闰年的2月有29天，平年的2月只有28天。

如果算一笔细账，此前盒马会员每年提供了372次（12*31）的免运费次数，而且不限制每天使用次数。

这样一来，少掉的不仅是6次（372-366=6）的免运费，更是每日不限制的使用次数。

这也就回答了为什么盒马极力想缩短公示期，用公示期的缩水来“掩护”权益的缩水。

就有消费者表示，为了图买东西省钱而选择充值盒马会员，却不曾想到盒马会在免运费上这样的小地方“偷工减料”。

据了解，上海市民张小姐（化名）反映，她在盒马X会员七宝店购入了大牌化妆品，多个平台鉴定后，都认定为假货。她联系盒马后，对方却并不同意张小姐提出的假一赔三要求。

上海宝山区市场监督管理局就到举报后回应媒体称：2024年3月1日，我局接自媒体博主B太举报，反映赵女士在大场镇盒马X会员店中购买了“兰蔻菁纯臻颜三件套装”2套（单价 1299 元） “兰蔻全新精华肌底液 100ml”2件（单价 499 元），自行送检后疑似为假冒伪劣产品。我局执法人员将涉案商品送权利人欧莱雅公司鉴定，鉴别判定的结果为假冒产品。

另有消费者称，盒马为了快速处理负面消息，息事宁人，要求部分消费者要签署和解书、放弃对产品追溯的前提下，才支付所谓的影响消费者体验的“体验赔偿金”作为补偿。

笔者认为，盒马作为头部生鲜超市，无论是运营方还是管理部门切勿玩弄“糊涂账”，群众的眼睛是雪亮的，也会把这笔账算清楚，并向有关部门检举处理。

盒马店虽大，但没有欺客的道理。作为新零售头部企业，应该做好行业标杆的表率作用，用真诚回馈会员，用经得起考验的产品的质量服务好消费者。

今年以来，关于盒马服务体验的吐槽接连不断，无论是来自盒马内部员工还是消费者，都不约而同的把问题归结于管理层。

盒马作为阿里新零售的长子，既承载了阿里对实体零售的新希望，也成为实体零售升级转型的一大焦点。

7月，着力发展硬折扣业态（盒马奥莱、盒马NB），多家新店连开，拓展下沉市场。

笔者认为，盒马业态的混乱必然导致客源的流失，营业额的亏损。以至于出现内部对于业绩的非正向追求。

有业界人士向新零售参考透露称，质量残次的损耗商品都会对门店店长业绩影响，所以能不扔就不扔，能瞒过去就瞒，只要不出食安检问题，甚至区域负责都会以节省本金为由里应外合，表面必须处理，实则暗度陈仓。

他表示，一旦操作人员过于认真的检查日期、新鲜程度而丢弃不合格的产品，可能会被认为过度浪费。

更有员工苦口婆心的表示，盒马如果不下决心整顿门店店长，主管和区域部分管理人员乱象，政策朝令夕改，信息不对称的管理问题的话，仍会重蹈覆辙。

也有观点认为，盒马在扩张跟大力开拓会员店之前还是一家很优秀的商超，但是其原有机制在扩张后并不适用，店长管理上的水准差，员工待遇不佳，然后出现一些明显的异常问题后也没有及时改善还一个劲的盲目的自信，说的直白些就是自我膨胀了，最后就一直滚雪球把自己压垮了。

也就在去年双十一前夕，广东出台了全国首个《电子商务平台经营者修改平台服务协议和交易规则操作指南》（以下简称《指南》），以约束电子商务平台“临时变卦”。